責任的版圖之全球服務工程師的事業感悟(上)

時間:2012-08-28作者:

三一的版圖,越發清晰地展現于國際舞臺:從產品到服務,從品牌到品質,從產業布局到責任踐行。

在三一,有這樣一群人,他們風餐露宿,不辭辛苦,長期奔波在外,很少和家人團聚;他們技術精湛,經驗豐富,總是送去及時雨,感動自己,更感動用戶;他們任勞任怨,服從調遣,用自己的青春和汗水,履行三一對于用戶的承諾和責任。

他們是一群可愛的人——三一服務工程師。

本期, 我們采訪了 10 位分布在世界各地的服務工程師, 了解他們的工作和生活,聽聽他們對于責任的理解和行動,挖掘他們長期堅守崗位背后的故事。

采訪的過程中,好幾位工程師都因為受制于國外的通訊和網絡條件,與本刊失去了聯系,導致*后無法成文,在此,也向他們以及千千萬萬奔波于服務一線的三一服務工程師送上誠摯的祝福。

 

“我們的責任就是要守住*后的陣地。”

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Q: 您做了 12 年的售后服務工作,能不能談談您的感受?您認為什么樣的服務是*好的?

A: 我以前就是學技術的,也曾經在國企做過 11 年的技術工作,一直比較喜歡這種類型的工作, 很享受這個過程。 為客戶解決完問題,會有一種成就感。我認為*好的服務就是能和客戶進行能夠換位思考,只要是客戶提出的正當要求都滿足,而不是瞎忽悠,為客戶實實在在解決問題。

Q: 就服務來講,您對責任的概念是怎么理解的呢?

A: 既然我是三一的服務人員,無論去哪里,都應該積極配合當地代理商的工作,把代理商的工作當成自己的事業做??蛻粲袉栴},代理商都會全力解決,但如果代理商有困難,三一的服務人員就必須解決問題。三一服務人員是代理商手中的*后一道屏障,我們的責任就是要守住*后的陣地。

 

“三一會跟你在一起。”

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Q: 您在阿聯酋做售后服務工作的感受如何?和其他地方有什么不一樣?

A: 阿聯酋地處沙漠,常年無雨、高溫,還經常刮沙塵暴等,對我們的工作確實是一種考驗,但這并不可怕,因為我們早已經克服了這些困難,也讓我們各個方面得到了鍛煉提升。

Q: 能不能分享一下,在您的服務工作中,有哪些難忘或者有趣的事? 

A: 服務工作中,每一個故障的解決都是一個故事。有一個叫Bala 的操作手,我印象特別深刻,他來自尼泊爾,在阿聯酋 6 年了,年紀不大但操作過多種品牌的越野起重機。三一的*一批越野起重機 2011 年剛進入阿聯酋的時候性能還不太穩定,他是*一個使用我們產品的操作手,每次給他處理完故障,他就拉著我去看其他品牌的車,并讓我去操作、體驗,還跟我說它的一些優勢等等。我們從他那里我學會了很多,盡管他只是個操作手,但對于實踐經驗他們遠遠要勝過我們,他們才是*終的客戶。操作手的建議可讓我們更好地完善產品,多溝通多交流,我們才會更加進步。

Q: 如果就一句話,您*想對客戶說什么?

A: 選擇了三一,你就選擇了成功,三一會跟你在一起。

 

“感謝您對我的信任。”

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Q: 您在尼日利亞做售后服務工作的感受如何? 

A: 已經習慣了尼日利亞的工作、生活環境,在這個相對落后的國度,深刻體驗適者生存。在這里,身體是*一,需要經受得住旱季的暴曬、雨季的淋漓、蚊蟲的叮咬、疾病的肆虐,才能有精力為客戶更好地服務。尼日利亞安全環境較差,出差途中,經常遇到毫無理由的警察、路政、當地人攔車要錢,經??梢越嚯x感受AK47,也讓我們具備了在刀槍面前討價還價的本事,經??吹蕉诛w機在空中盤旋舞動。 好的身體才能抗得住瘧疾的洗禮, 在尼日利亞,大概 80% 的人都得過瘧疾。

Q: 您如何看待售后服務工作?您認為什么樣的服務是*好的?

A: 售后服務是為客戶排憂解難,樹立公司品牌形象,為開拓市場奠定基礎。三一的服務一直是國內的標桿,在國外,以國內服務模式為基礎,借鑒國內外同行的優點,結合每個區域的特點,走一條適合當地的服務策略。我覺得這就是*好的服務。

Q: 在服務工作中,您對責任如何理解?

A: 責任應該放在服務工程師工作的*一位,對客戶的承諾必須無條件完成。三一是很有責任心的企業,對客戶負責,對員工負責;我們作為三一的員工,自然也要對客戶負責,對公司負責。

Q: 在您的服務工作中,有哪些難忘的事? 

A: 一個中資客戶在尼日利亞建設水泥廠,有三一泵車 1 臺、起重機 4 臺,由于施工緊張,必須保障設備 24 小時正常。3 年多的時間了,設備從未停歇過,客戶和我們說的*多的一句話:有你在,我們放心,以后購買設備,三一是我們的選擇。在中資客戶那里,我們經??梢愿惺艿接H人般的照顧、關懷。2009 年 8 月,一部分同事回國了,只剩我們 3 名工程師留在尼日利亞。不幸的是,一個星期內我們都染上了瘧疾,而且還是在客戶工地,好像不停地在冰山與火海之間穿越?;貒耐碌弥∏?,每天都給我們打來電話鼓勵和安慰,幫我們一起戰勝病魔,*后終于扛過來了。同事間的感情一直非常好,大家就像親兄弟一般,“有福同享,有難同當”。

Q: 工作和生活中有沒有什么有趣的事情?

A: 有趣的事情當然有。比如尼日利亞這邊沒有適合的理發店,我們的頭發都是大家相互理,有時候頭上同時出現兩三把剪刀,真是讓人“捏把汗”。也正因為這樣,有些同事的理發水平特別好,都趕上專業理發師了。

Q: 我們都知道, 服務人員非常辛苦, 是什么讓您一直堅持下來?

A: 服務人員在外辛苦,有時候特別想家,大家都深有感受。我們能堅持,因為我們每次維修好設備會有小小成就感,為客戶的認可、贊許感到高興,為挑戰的成功而欣慰。三一是我們堅強的后盾,也免去了我們“前線人員”的擔憂。

Q: 如果就一句話,您*想對客戶說什么?

A: 感謝您對我的信任。

 

“夜深人靜的時候,是想家的時候。”

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Q: 您從事服務工作多長時間,分別在哪些地方工作過?

A: 12 年,遼寧、貴州、湖南、重慶和摩洛哥。

Q: 您覺得在國內和國外做服務工作有什么不一樣?

A: 想家的感覺不一樣,國內聯系方式很多,而在國外,我所在的工地上卻沒有網絡,電話費很貴,200 元就只能打十幾分鐘,基本上和家里的聯系就靠去項目部通過網絡 QQ 給家里人留個言。摩洛哥處于北非,我服務的單位在摩洛哥的東南角一個叫 TAZA 的城市。那里屬于戈壁灘,太陽毒、風沙大、樹木*少,比較荒涼;工地條件艱苦, 喝的水都是咸的, 好多人適應不了, 剛來就犯了尿結石;醫療條件很差,醫院有中國醫療隊的人,雖然很關照,但是做 B 超都需要預約,一般要一個星期以上;宿舍沒有空調,也沒有涼席,活動板房結構,冬天漏風,夏天暴曬,現在想想都恐怖。2008 年春節就在那個工地度過的,就兩個字:想家。

Q: 您認為什么樣的服務是*好的?

A: 客戶的期望值不一樣,能讓客戶超出期望值的服務是*好的,也是*難得的。

Q: 能不能分享一下,在您的服務工作中,有哪些難忘的事?

A: 剛進三一的時候,2000 年冬天,那年的冬天真的很冷,我和同事崔健一起押運 2 臺壓路機去遼寧錦州。在敞篷的火車上就坐在壓路機里面,7 天時間,就吃了一頓大米飯,除此之外,全部吃方便面(干吃),以致于現在看見方便面就倒胃口。當時*想的事就是有一口開水喝那該多好呀,別說開水,后來喝水都成了問題,因為出了山海關,礦泉水都結成冰了,只能捂在懷里解凍。雖然當時覺得很苦,但是現在回過頭來看,就覺得淡然了。

 

“責任是成就夢想的基石。”

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Q: 您在馬來西亞還習慣嗎?和其他地方有什么不一樣?

A: 馬來西亞是一個大熔爐社會,和美國相似,有馬來人、伊邦族、華人、印度人以及很多中東、印尼和菲律賓等國家的人。感覺這邊人普遍比較友善。馬來西亞是一個穆斯林國家,無法吃到豬肉,剛開始過來飲食習慣不太適應,后來慢慢克服了,覺得咖喱也不錯。

Q: 您認為什么樣的服務是*好的?

A: 讓客戶豎起大拇指,讓客戶佩服的服務就是*好的。    

Q: 能不能分享一下,在您的服務工作中,有哪些難忘的事? 

A: 有一次下大雨,吉隆坡的一個客戶反饋泵車無法切換到泵送狀態,我冒著大雨立刻趕到現場??蛻粢娢伊苤赀^來,趕緊用木板幫我在泥濘的工地上鋪好路, 用大雨傘為我們擋雨, 直到泵車旁邊,這種對三一服務工程師的尊重讓人歡欣鼓舞。

Q: 在服務工作中,您對責任如何理解?

A: 責任是成就夢想的基石,有責任感的人才能將工作做得出色,在人生舞臺上閃耀光芒。三一一直堅持“一切為客戶著想”的原則,不斷制定和完善服務制度來滿足客戶的需求。

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