責任的版圖之全球服務工程師的事業感悟(下)

時間:2012-08-28作者:

“踏實做事、誠懇做人是履行責任的關鍵。”

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Q: 在新加坡做售后服務工作的感受如何? 

A: 我感覺國外做服務工作的標準就是誠信。在新加坡,服務人員面對的基本都是一線操作人員,他們采用人性化管理方式,老板基本都聽一線人員的意見,如果服務做得不好很容易就把問題暴露出來。所以踏實做事、誠懇做人是關鍵。

Q: 您認為什么樣的服務是*好的?

A: 及時為客戶排憂解難,滿足客戶需求才是做得*好的服務。

Q: 在服務工作中,您對責任如何理解?

A: 我覺得一個沒有責任感的服務人員將一事無成。沒有責任即無法擔當,那也根本就無法取得任何人的信賴。我們服務人員所做的服務工作是立馬能看到結果的,沒有這份責任為客戶排憂解難,會很容易被淘汰出局。

Q: 我們都知道,服務人員非常辛苦,餐風飲露,常年在外,是什么讓您一直堅持下來?

A: 理由很多啊,簡單點這是家鄉的企業,在三一工作很有自豪感;深層一點,我覺得我目前所有的成功都來自于三一對我的培養,我愛三一,同時也只有在這樣的團隊里面才能提高并實現自我。

 

“責任就是應該做的和不能做的。”

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Q: 您認為什么樣的服務是*好的?

A: *好的服務是讓客戶感覺到你總在幫助他。而且這個幫助應該是發自內心的,是他*需要的。

Q: 能不能分享一下,在您的服務工作中,有哪些難忘的事?

A: 有一次,我同營銷人員去烏克蘭的一個煤礦,由于趕時間又找不到出租車,站在路邊心里非常著急,這時候一輛“拉達”轎車停在我倆的面前,開車的是一位烏克蘭老人,他非常熱情地和我們打招呼,讓我們上車并把我們送到目的地,在路上他說他知道我們是來自中國的服務工程師,他在電視和報紙上看到過我們,知道他們的煤礦購買的是我們的設備并贊揚我們的設備,這讓我們非常自豪。同時也堅定信心,將來一定要把工作做好。

Q: 在服務工作中,您對責任如何理解? 

A: 責任,我的理解就是“應該做的和不能做的”。應該做的,就是你在工作中按照公司的要求為客戶提供高質量的服務,不能做的是不做違反法律,違反公司制度的事,同時要制止、教育其他違反的人。

Q: 如果就一句話,您*想對客戶說什么?

A: “請你提出寶貴的意見。”因為服務沒有*好,只有更好。要根據時代的發展、客戶需求的變化,不斷改進,不斷完善。 

 

“假如我是客戶 ……”

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Q: 您認為什么樣的服務是*好的?

A: “授之以魚,不如授之以漁”,*好的服務,更應該對客戶進行理論培訓及實踐指導,保持客戶服務工作的可持續發展。

Q: 能不能分享一下,在您的服務工作中,有哪些難忘的事?   

A: 2012 年 5 月 2 日,沙特*一批 8 臺越野吊到達港口,承載著打開沙特市場敲門磚的使命。下午 3 點 30 分接到客戶電話,一臺越野吊不能前進,無法開出港口,客戶召請服務,我和歐陽華部長*一時間趕到現場。一路上客戶強調這臺設備必須在下午 5 點前開出港口,不然港口將收取滯港費 3000 沙幣,而到達設備場地已經 4點 30 分,留給我們的時間只有半個小時。隨著時間一分一秒的過去,故障還未排除, 客戶慢慢感覺失望了, 準備往港口辦公室去交滯港費。*后 5 分鐘,我們終于查出問題在于前進擋位信號線在導電環內斷路,但 5 分鐘時間不足以更換,于是我們想辦法把倒擋信號線插件和前進信號線插件對換,使設備能往前開,同時打電話給客戶??蛻赳R上清出一條快速通道,一路“綠燈”把設備開出了港口。我們繃緊的神經終于放松了, 客戶也向我們豎起了大拇指, 面帶微笑的說:“Sany good,Chinese good !”隨后我們把導電環內前進擋信號線進行更換,設備恢復正常。

Q: 在服務工作中,您對責任如何理解?

A: 責任,對于我們售后服務而言,就是替客戶排憂解難,一切為了客戶。每次出去處理服務工作時,我會換位思考:假設我自己是客戶,我此時希望得到怎樣的處理方式才會滿意。按照類似的心理去處理服務工作,責任的概念就更容易理解了。

 

“為客戶創造了*大價值的服務是*好的。”

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Q: 請您簡單介紹下您的工作經歷,您都在哪些地方做過服務工作?

A: 我 2003 年 3 月加入三一重工,曾任三一路機西北分公司、新疆分公司服務經理、服務部快速反應工程師;2007 年 3 月加入三一海外;2007 年 6 月先后去了三一海外歐洲公司、東亞公司和新加坡公司,目前調到三一重工亞太區服務部。

Q: 您如何看待服務工作?您認為什么樣的服務是*好的?

A: 在市場競爭異常激烈的今天,企業把售后服務工作放在任何高度都是不過分的。我們作為服務管理人員,要學會換位思考,在更多時候站在客戶的角度考慮問題;要加強與客戶的溝通,與客戶交朋友,既要維護公司利益,也要維護客戶利益,達到雙贏。我認為為客戶創造了*大價值的服務是*好的。

Q: 能不能分享一下您*難忘的服務故事?

A: 有兩次經歷讓我很難忘。2004 年 7 月份有一次在塔克拉瑪干沙漠腹地維修設備,因為淡水缺乏在沙漠內一個星期沒有洗澡,白天沙漠中地表溫度可以達到 60 度,晚上溫度只有十幾度。從沙漠中維修好設備去巴音布魯克草原維修另一臺設備時途中遭遇沙塵暴,能見度不到 10 米,380 公里路途花了 20 多個小時,進入草原后在山上遇到下雪,只穿了單衣的我抱著火爐烤火還凍得打哆嗦,幾次經歷“極度”考驗。

2007 年 12 月,當時三一德國只有我一個服務人員,由于 3 臺設備同時出現問題,我和代理商的服務工程師下午從德國基爾出發先去丹麥再到荷蘭維修好兩臺挖機,當天晚上連夜開車到達德國柏林維修好另一臺設備,一天內跑了 3 個國家,經歷了爭分奪秒的極速體驗。

 

“服務工作沒有*好,只有更好。”

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Q: 您在印度還習慣嗎?在那里做售后服務工作的感受如何?

A: 要說習慣是肯定不習慣,但是既然出國從事服務工作,就必須入鄉隨俗。工作的感受有兩點,在印度的*大感受是天氣炎熱,交通落后,飲食條件極差,但是印度人民非常淳樸和熱情;其次,作為海外服務工程師,必須有良好的語言和專業技能基礎,當然吃苦耐勞和堅持不懈是必不可少的。

Q: 您如何看待售后服務工作?

A: 售后服務工作很艱辛,尤其是海外售后服務更是充滿了危險。但無論如何,我們服務人員必須全力以赴,讓客戶滿意。服務人員對工作和對客戶都應該始終表里如一。

Q: 您認為什么樣的服務是*好的?

A: 我個人認為服務工作沒有*好,只有更好。首先服務人員必須解決客戶的設備故障和抱怨,其次是在服務的同時要不斷宣傳公司的品牌和文化,讓客戶認同公司的產品和文化,因為服務人員不單單只是維修好設備,他們更多的是公司品牌和文化的傳遞者——*與*比的服務一直是我們追求的目標。

Q: 能不能分享一下,在您的服務工作中,有哪些難忘的事?

A: 危險難忘的事情:2006 年 7 月,三一派我去印度和巴基斯坦交界處的克什米爾地區開機,當時克什米爾地區正是戰爭區,我首先到客戶的聯絡處辦理好了通行證,由客戶的司機開車帶我去戰爭區開機,在去的途中到處都可以聽到槍聲、炮聲等。當我到達設備工地時,有 4 個士兵前后用 AK47 頂著我,幸虧只是例行檢查。在開機的日子里,手機和電腦都被部隊監管著。逐漸和工地的客戶熟悉以后,恐懼才慢慢消除。后來,客戶帶我去游覽當地風景勝地的時候,對我說的那句“如果沒有戰爭該多好”,我至今仍然清晰記得。

Q: 您對責任如何理解?從企業和個人角度,您覺得責任具體的表現有哪些?

A: 從企業來說,對客戶做出的所有承諾必須要兌現,要讓客戶相信我們的產品是一流的。所有在印度的中資企業中,企業責任的踐行,三一一直走在前面。秉承一切為了客戶的理念,三一在印度的各個區域設立了分公司或者辦事處,讓客戶切身體會到使用三一產品帶來的各種優勢和便利。從個人角度來看,作為一個國際服務工程師,有時候我的責任不單單只是代表我個人,有時候是代表三一和國家,所以不管我遇到多大的困難,我都始終堅持一切為了客戶的理念,處理好客戶的各種抱怨。這就是責任。

Q: 我們都知道,服務人員非常辛苦,餐風飲露,常年在外,是什么讓您一直堅持下來?

A: 讓我這 6 年來在印度一直堅持下來的動力就是有三一和家人在后面默默地支持和鼓舞著我,三一的企業文化影響著我們每一個人。雖然在印度服務工作很辛苦,但只要想到我的工作能換來客戶的認可,就感覺值得,堅持不懈的精神本來就是我們服務工程師必須擁有的。

Q: 今后一段時間您的工作和生活有怎樣的打算?

A: 在工作上更加努力學習語言和產品技能,有可能的話去當地參加印度語培訓,這樣以后和客戶溝通起來更方便和親切,未來的目標是全部實現本地化服務,所以培訓當地服務工程師是今后工作的重中之重。

Q: 如果就一句話,您*想對客戶說什么?

A: 您買三一產品、享受三一服務,*對值得。

 

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