服務工程師李茂明:我把青春安放在三一

時間:2012-08-28作者:

2011 年秋天,在天津武清上演了一場三一挖掘機表演,*吸引眾人眼球的是場地中央的一臺SY215-C, 只見它在布置緊湊的場地中閃轉騰挪、 前仰后抬、 折迭伸展,360 度旋轉,動作流暢,速度飛快,令在場的觀眾目瞪口呆。大家不約而同地將目光投向駕駛室里的操作者,他穿著雪白整齊的襯衣、干凈的牛仔褲、一臉酷酷的表情,似乎在告訴大家:“這對于我來說,簡直小菜一碟!”這名英俊瀟灑的小伙子正是今天故事的主人公——李茂明,一名從三一成長起來的一線員工,他的本領不僅僅是可以將挖掘機當作玩具一樣擺弄,他更是一名戰斗在一線的三一服務工程師,帶領著一支 50 多人的隊伍,不分晝夜地行走在為客戶排憂解難的路上。

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*好的成年禮物

2005 年 9 月,剛滿 18 歲的李茂明即將從學校畢業,幸運女神送給了他一份特殊的成年禮物——進入三一實習。在李茂明的印象中“長沙沒有人不知道三一”,出身農村的他自然格外珍惜這個機會。

李茂明被分配到了挖掘機出廠性能檢測與調試組。他那時候壓根不知道挖掘機為何物,心中一片茫然,非常擔心自己不能干好這份工作。但是公司的安排打破了他的憂慮,上班的*一天他就被領到了一名老員工面前,這就是他的師父。7 年過去了,李茂明依然銘記著師父的點點滴滴,對李茂明,他不僅在工作上毫無保留地傳授技術,而且在生活上給予關心幫助,甚至還有對人生道路的指引。李茂明說:“在三一,每一個新員工都有這么一位師父。”

因為有了師父的幫助,加上李茂明自身聰明好學、吃苦耐勞的品質,實習期結束后他順利成為三一正式員工。雖然不善言辭,但是李茂明愛動腦筋,動手能力強,在短短一年的時間里,技術得到了很大的提升,而且是調試班里挖掘機開得*好的一員,后來被提拔為班長。

2009 年夏天,三一重機舉辦“夏季送春涼”客戶關懷活動,由研究院工程師、服務快反工程師等組建成臨時團隊,深入市場一線為終端客戶解決遺留問題。解決問題首先是發現和確認問題,所以需要挖掘機開得好,并且了解挖掘機性能的人員協助,表現優異的李茂明自然被派到了“前線”。他依然清晰地記得*一次巡防在 2009 年 6 月 10 日,他隨同三一重機研究院院長、服務本部服務總監、液壓工程師、電器工程師等來到天津拜訪一位老客戶。李茂明的主要工作是檢測確認設備的性能,并且根據大家商討的解決方案對設備進行維修和調試。驕陽似火,酷熱難耐,光禿禿的工地上,氣溫急劇上升,挖掘機車身滾燙,李茂明上竄下跳,大汗淋漓,濕透了衣背,整整忙活了一個上午,終于把問題解決了。正當大家準備收拾工具離開的時候,客戶走近了李茂明,對他說:“小伙子,真不錯,三一給你多少錢?我每月給你 1 萬元,你過來給我干吧!”當時研究院各位領導都在場,大家都愣住了。李茂明靦腆地笑了:“我們現在還年輕,不在乎拿多少錢,更在乎今后的成長,我還想繼續留在三一!”

尋求更大的成長和價值

參與“夏季送春涼”活動,李茂明*一次接觸了服務市場一線,他認為這份工作能發揮更大的能力和價值。雖然自知表達溝通能力欠缺,卻渴望突破,他相信通過與客戶溝通,一定可以很好地鍛煉自己。2009 年 9 月,李茂明離開了昆山總部,來到了京津冀地區,成為一名三一售后服務工程師。

精湛的技術和及時的服務為李茂明贏得了眾多尊重和榮耀。往往很多人費了很多時間都難以解決的疑難故障,他能在半小時內就解決。他不僅時刻銘記三一“服務為客戶創造價值”的理念,而且用“服務*不放假”的行動實踐它,向市場宣呼三一服務。

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2011年元旦,對于服務工程師來說是難得的節假日,下午6點,李茂明和同事買了很多菜,準備和大家好好聚一聚。但是手機鈴聲響了起來:“不好意思,這么晚了還打擾你,我的車突然沒有動作了,現在在南港工業園干活,你們元旦過后再來吧!”根據客戶的描述,李茂明與同事迅速判斷出挖掘機電磁閥閥芯出現了故障。雖然客戶很善解人意,但是詳細詢問過后得知設備在港口邊,如果不轉移,晚上漲潮后可能被海水淹沒。李茂明帶了個兄弟毫不猶豫地收拾好工具便出發了。北方的晚上異常寒冷,寒風刺骨,距離工地近3公里處,道路崎嶇,服務車輛無法進入,他們立即跳下車,拎著工具徒步跑向工地,一路上泥沙凹陷,前行艱難,20分鐘后終于到達現場,此時兩人滿腿都是泥巴。等候在工地的客戶感動了,他毫不掩飾地說:“三一服務真是做到我們心窩里去了!”因為早就對故障進行了準確判斷,所以維修工作很快就完成了,但是他們沒有忘記仔細地為挖掘機做個全面檢查。李茂明說:“這樣的服務,每天都在我們身邊上演,客戶的感動也積少成多,匯流成河,成為我們三一服務品牌成長的強大力量!”

身居一線,李茂明更加深切感受到了服務的力量,身兼產品介紹員、技術快反工程師、操作手培訓師、維修技術培訓師、挖掘機表演師等種職位,他用技能和知識服務了更多的人。同時,通過與客戶和操作手們交流,他對挖掘機的性能更加了解;用自己的專業知識說服客戶,他品嘗到了溝通的快樂。所有的一切都讓李茂明堅信自己選擇的道路沒有錯。

打造英雄團隊

2010 年 12 月, 由于出色的表現, 李茂明被委以重任,成為三一挖掘機天津地區售后服務團隊的負責人。在此之前,天津地區的服務滿意度讓人擔憂,遺留問題較多,李茂明上任后,立即開始調整優化服務資源,分小組、分區域逐個解決疑難問題,在不到 8 個月的時間里,將天津的服務滿意度提升為京津冀*好的區域。在三一,如果業績不好, 要回總部述職, 李茂明從未享受過這一 “特殊待遇”,相反,他真正做到了零投訴,每月還能接到10 多個客戶表揚電話。

李茂明說:“這些業績不是我個人的,這屬于我們的團隊!“在天津地區有 50 多名服務工程師,他們大多屬于 80 后,有的甚至是 90 后,在優越的環境中長大。如何讓他們在又苦又累的服務崗位上堅持是一個很重要的問題。因為年齡相仿,同樣從底層成長起來,所以李茂明知道自己的兄弟們想要什么,“不僅僅是金錢,還有生存本領,以及作為男人的尊嚴。”在這里,得到客戶的認可和尊重就是*大的尊嚴。

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“他們確實很苦很累,但是我*不會讓他們受委屈!”李茂明把團隊中的每一個人都當作是自己的兄弟,勇敢地承擔起大哥的責任。前段時間,剛入職不久的服務工程師小鵬的母親被診斷出子宮癌,需要十幾萬元的手術費。其父親也患有腰間盤突出,干不了重活,家境貧寒, 小鵬瞞著公司請假回家籌錢。 后來被李茂明知道了,當即給他的銀行卡里匯了 1000 元錢,并且發動公司捐款2 萬多元錢,讓小鵬十分感動。但是柔情而又善良的李茂明也有著自己不可觸犯的原則:“在生活中我們走得很近,但是在工作上我就是領導,要分清楚,不能把工作的事情拿到生活中去說,涉及到工作不能談私人感情。”可謂有棱有角、個性鮮明。

李茂明也經常反省自己,“作為領導,我值不值得兄弟們追隨?我能不能給他們想要的?我的能力可不可以服眾?”讓人欣慰的是他的良苦用心也換來了兄弟的認可,帶給他很多感動。就在小鵬母親動手術的那天,小鵬告訴他:“領導,我已經完成了您下達的任務。”所謂的任務就是在轉正前收到客戶 “非常滿意” 的表揚電話。李茂明感慨萬分,感動于他在守候病重母親的時候還記掛著工作。

這群熱血的小伙子正在隊長的帶領下,懷揣著“為尊嚴而奮斗”的赤誠夢想,將天津的服務工作做得越來越出色。

一切皆源于三一

畢業至今已經 7 年了,李茂明一直堅守在三一。從完全不懂挖掘機到對任何一個零部件了如指掌;從操著一口濃重湖南口音的羞澀男孩到自信面對客戶的服務工程師;從一名普通工人到售后服務副部長;李茂明在三一完成了人生的眾多蛻變。

也許李茂明進入三一可以歸于幸運,但是在三一收獲成長卻并不是如此的簡單。據李茂明回憶,2005 年剛進入公司的時候,他們小組一個月大概調試 40 臺挖掘機,2006 年上升為 200 多臺,2009 年達到 400 多臺。三一快速的發展為員工提供了更多的成長機會,在李茂明看來,這些機會對于每個人來說都是平等的,因為三一從來不講人情關系,完全憑借個人能力。“在與我一起進入三一的 30 多人中,我*先被提拔為班長,因為我動手能力強,頭腦靈活。但是當我申請去國際服務部時,被拒絕了,而我的徒弟去了,也許當時我徒弟在技能上比不上我,但是他學歷比我高,英語比我好,這兩點更適合國際服務部的要求。”沒能如愿進入國際服務部后,李茂明來到了天津的售后服務部,那時候的他也才 22 歲。“從當時的自身能力來說,我還很難勝任服務副部長這個職務,但是公司給予了我充分的信任。”這份信任激勵他不斷反省自己、完善自己、做一個值得被領導信任,值得被下屬追隨的人。

而在三一,*多的就是培訓,且不說在總部時每周一次的培訓,就連到了一線后也要定期回總部培訓。更多的晉升機會、任人唯賢、充分信任,良好的培訓,在李茂明身上可以看到一個*普通的基層員工成才背后的制度因素。

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談起過去的成長歲月,李茂明有些興奮,也有些激動,甚至有些語無倫次:“三一給了我現在的一切,我很珍惜自己擁有的一切,我也懷著感恩的心回饋三一 …… 我很滿足現在擁有的一切。”而這“一切”又是什么呢?一項不管走到哪里都不怕失業的技能,一份自豪。“三一是中國民族品牌的驕傲,不管走到哪,我都會這樣說。我只喜歡三一,我不喜歡為其他任何品牌服務!”

三一帶給李茂明的既是物質的滿足,也是寶貴的成長機會,更是一份深深的自豪,就連一身普通的工作服都承載著無上的光榮。 那時的李茂明下班后經常和工友穿著工作服逛商場,雖然帶著無可避免的污濁和機油味,但是迎接而來的依然是羨慕的目光,就連商場收銀員都會笑問:“你們是三一的??!”這份榮耀,化成了李茂明和千萬三一人骨子里流淌的血液。

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