三一員工成長錄:將責任進行到底

時間:2012-08-28作者:

[ 濃縮的關懷與責任]

深夜,某偏遠山區大型工地上,三一設備“轟轟轟”現場作業。突然ECC 系統發來違規操作的報警信息,操作手沒注意,導致某個零部件損壞,機器停止工作。三一服務中心的電話鈴聲響起,電話那頭傳來用戶心急如焚的聲音……

24小時倒計時開始:三一服務中心的工作人員耐心聽取用戶的報修電話,客服人員轉接服務用戶電話排故。還剩 22 小時:電話排故不成功,服務人員通過智能電子下單,立刻就近派工。

還剩 20 小時:現場維修人員驅車趕赴現場,拆除零件,對設備進行檢查,問題在于某關鍵零部件損壞,需更換配件,維修師將情況匯報服務中心……還剩16小時 : 服務中心通過網絡配件系統查詢, 發現該地區配件庫沒貨 (僅長沙生產基地有庫存),領導指示指揮中心立馬安排空運,此時不巧的是由于天氣問題,飛機停飛。

還剩 10 小時:為了確保用戶利益,指揮中心領導立馬安排鐵路運輸。還剩 7 小時:三一的配件被運上高鐵,不巧,擺放在行李架上裝配件包裹的箱子,被小偷誤認為是攜帶巨款的箱子盜走。服務人員立馬報案,警察界入調查……

還剩 2 小時:幾經曲折,警察*終通過監控錄像破案,*終將零配件交還給三一的服務人員。

還剩 1 小時:配件順利抵達目的地。

還剩 40 分鐘:維修師立馬手拿配件,趕往工地安裝。

還剩 0 分鐘:安裝設備,機器修好,啟動,恢復正常。三一服務人員露出欣慰的笑容,迎著旭日離去……

這部微電影的創意腳本,正是三一服務的真實寫照。短短 24 小時,濃縮了三一對用戶的關懷與承諾,更包含了一份巨大的責任:企業對用戶負責。

[為客戶創造價值]

秉承“服務,為客戶創造價值”的核心理念,三一服務方式推陳出新,從保姆式服務、*牌管家服務到一站式服務,一直引導行業的發展方向。早在2000 年,三一就戰略性地提出了將服務打造成核心競爭力的要求,隨后一系列軟硬件升級動作陸續展開:在中國工程機械行業內*家啟動 4008 呼叫服務系統,與此同時,投資 3000 余萬元建成工程機械行業*一家 ECC 企業監控中心,有效掌控設備施工工況、運行參數等信息,并提供遠程維修診斷。

2006 年 3 月,被為“中國工程機械*一店”的三一集團廣州 6S 店開業,這一集整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋、產品展示、專業培訓六大功能于一體的 6S 店,顛覆了行業服務模式。繼廣州之后,6S 中心在重慶、成都、山東、江西、天津、安徽等地陸續開花。

三一之所以敢做出在大多數企業看來根本無法兌現的承諾,與其強大的信息化服務手段及*進的服務資源體系密不可分。為實現*距離溝通與服務,三一陸續打造了 ERP、PDM 和自主研發的 ECC 三大信息化系統。三一的服務工程師人均一臺筆記本電腦、一臺*新 3G 手機,同時服務工程師、服務車和設備都設置 GPS 定位,實現人、車、設備的隨時聯系。

目前,三一已在全球 200 多個國家與地區設立了分公司,其中國內有700 多個服務網點,2200 余名訓練有素的服務工程師、1500 多臺工具齊全的服務車 24 小時待命,確保服務半徑控制在 100 公里以內。450 多個配件倉庫形成了以長沙本部為核心,國內六大區域倉庫為基點,輻射全國各級城市的倉儲銷售網絡格局,儲存了價值 5 億多元、8 萬余種零配件供用戶選擇。如此強大的配件系統,三一自信坦言“競爭對手根本無法復制”。正是這份自信,讓三一對用戶的責任和關愛表現得恰如其分。

[構筑全方位服務保障]

在三一,高質量的服務被定義為超越用戶期望值的高水平服務。超越行業標準,超越用戶期望,為用戶創造更多的價值,是三一一直追求的目標。

工程機械市場已邁入服務競爭時代,“服務”成為未來工程機械行業發展的必然趨勢,增強服務意識、加強專業化培訓、加大售后服務的投入,打造具有企業特色的個性化服務系統,才能真正贏得市場,贏得用戶。三一起重機的360 度服務保障體系便是其中重彩的一筆。

2011 年,三一起重機便創行業先河,推出“211 服務價值承諾”和“311品牌價值承諾”;“服務萬里行”活動更入選“2011 年中國工程機械行業十大營銷事件”。時隔一年。2012 年 2 月,三一起重機對“211”、“311”服務承諾進行全面升級,建設 360 度全方位服務保障體系,把大型結構件的保修由過去的 2 年升級為現在的 3 年;另外,以舊換新由之前的 3 年 50% 的價值回購,提升到 65%,*大限度保障用戶的利益。三一起重機 360 度全方位服務保值體系更多地關注了用戶的利益,并形成標準化的服務模式。這種模式讓用戶更放心,用服務實現設備的保值甚至增值,值得行業廣泛學習和推廣。

三一還推出了針對中大噸位起重機的特級服務。每一臺中大噸位起重機,都有一名專門的服務工程師為之服務,確保一旦出現故障都能*一時間處理。更令用戶感到驚喜的是“三一起重機 24 小時道路救援計劃”,整合服務網點資源、ECC 企業控制系統,大客戶服務中心等資源,365 天24小時全天候為用戶提供專業、高效、快捷救援服務,使用戶在*短的時間得到*及時的救援服務。有效深化“Anyone、Anywhen、 Anywhere”的服務理念。

以用戶需求為中心,用一流的速度、一流的技能、一流的態度實現“一切讓您感動”。正是在這樣的理念支撐下,三一的服務人員感動了一個又一個用戶,讓每一個艱難瞬間都變得美好而難忘,將三一對用戶的責任一直延續下去。曾有用戶感嘆:三一的服務人員,就像那冬日里溫暖的陽光,為他們驅走嚴寒,燃起心中的希望。

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