6S店“遍地開花” 三一重工再掀行業改革

    時間:2010-06-21 00:00:00作者:三一來源:三一

    (慧聰工程機械網6月17日文)

      2010年3月18日,三一重工江蘇南京6S店隆重開業。十天后,三一重工重慶6S店開業。緊接而來的4月8日,三一成都6S店開業,這已是繼廣東、新疆、湖北之后,三一在國內投入運營的第六家6S店。這樣的速度,讓所有的同行和媒體都有些應接不暇,而對三一來說,一場服務升級的大幕才剛剛拉開一角,未來的1-2年,三一將在全國開出26家6S店。屆時,不僅已銷售到各地的三一產品可以在當地的“娘家”享受方便的維修保養,全國各地的客戶也能充分感受到三一6S店“一專*能、一站無憂”式的服務。

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    ■6S概念 傳統營銷模式的創新

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      ?由于工程機械產品的特殊性,過去客戶購買產品大多是根據同行推薦和營銷代表的描述,很難親自選購自己的產品,更無法親身體驗產品性能,購買設備后的維修保養也不方便。如何解決這一難題?三一從汽車4S店的營銷模式上找到了突破口。

      汽車4S店是一種以汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的汽車特許經營模式,具有購物環境優美、產品展示充分等優勢。在充分吸收汽車行業4S店銷售服務模式精髓后,結合工程機械行業自身特點,三一在業內率先引入6S店概念。相比汽車4S店,集整車銷售(Sale)、零配件供應(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)、產品展示(Show)、專業培訓(School)六位一體的三一6S店,具有更宏大的店面(每個6S店占地近百畝),具備更加強大的營銷和服務功能。

      記者親自走訪了三一湖北6S店,這家占地100畝的6S店包括展示大廳、辦公中心、大修廠、配件中心、培訓教室、員工宿舍和員工食堂等。只有深入其中,才會被其龐大的規模所震撼,難怪有客戶將其稱為6S“廠”。這兒光大修廠面積就有2000多個平方,相當于一個汽車4S店的整體規模。走進湖北6S店的展示大廳,超寬距、整體落地玻璃的設計,充滿科技質感,客戶在類似于“藝術展示”式的環境里選擇陳列在此的三一系列產品,感受整個操作流程,與銷售人員面對面的交流,這不能不說是一種享受。采訪時,碰到正在此選購產品的武漢鑫正建材有限責任公司董事長郭慶,他說:“自從武漢有了三一6S店,我們不管是買設備還是維修都不用去外地了。這里環境好,又很近,服務也好,買得放心。只要能在這里買到的設備,我就不再考慮別的品牌了?!?/p>

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    ■*5656個吃螃蟹的人

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      2006年3月18日,三一在廣州黃埔區云埔工業園成立三一廣州業6S店,被譽為“中國工程機械*5656店”,在業內引起轟動。當時在接受記者采訪時,三一重工執行總裁易小剛表示:“6S店是三一人打造*5653工程機械品牌的一個具有戰略意義的重大舉措,通過6S店將各種資源進行整合和實現*5655的優化,成為連接三一與客戶的橋梁,讓客戶盡享一站式的無憂服務。未來三一將在各大城市開出6S店,為客戶提供更加貼心的服務”。作為行業內*5656個吃螃蟹的企業,三一領導人當時的豪言壯語,更多地被同行理解為一次概念炒作,畢竟這種投入是非常驚人的,當時看來也沒有太大必要。而隨著這幾年眾多三一6S店在全國陸續開業,讓概念中所宣揚的一切都成為了現實,同行和客戶都不得不欽佩三一的大手筆。如今,三一廣州6S店已運營四年,這種近乎將生產車間、儲備倉庫和培訓中心搬到銷售現場的全新模式,凸顯了6S店“產品現場展示”、“一站式服務”、“系統解決方案”等優點,不僅使該區域的銷售獲得增長,更穩固了三一的市場地位。

      三一的營銷代表們對這種新的營銷方式有*直接的感受,一位營銷代表這樣說道:“把自己的產品講好,每個營銷代表都能做到;但要讓客戶親自感受到產品的品質,心服口服的購買,只有我們才能做到?,F在我們從感性銷售變成實體銷售,直接把客戶帶到6S店,常常是不用我們多介紹,客戶就確定了購買意向,因為工程機械產品大多單價較高,不是沖動性消費,客戶不光要選好產品,更要選擇一家可靠的企業,這種企業才能在未來為他們提供較好的服務,真正為他們創造價值,我們的6S店能非常直觀讓客戶感受到三一實力和魅力”

      銷售增長也側面反映了客戶對6S店的滿意程度。09年武漢三一6S店開業后,該區域銷售額同比增長84%。6S店所在的武漢江夏經濟開發區領導向記者透露:“當初他們將三一招商到經開區時,預計三一每年上繳利稅400萬。讓他們沒想到的是,6S店開業后三一為當地貢獻利稅800萬,成為經開區*耀眼的光環?!?/p>

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    ■好的服務不僅是滿足客戶的需求,更要超越客戶的期望

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      三一6S店采用前店后廠的科學格局,“前店”是產品展示和客戶洽談的區域,“后廠”包括大修廠和配件中心,分別具有維修與組裝、配件與物流的功能。與以往在當地租個場地進行售后、倉儲的方式相比,6S店的意義不僅在于它是一次營銷和服務上的創新,更重要的是,這些創新都是圍繞客戶的需求所進行的。

      我國工程機械市場巨大,產品客戶身份各異,并非都是機械方面的內行,因此很多用戶急需一個可以提供學習機械產品操作方法的地方,而三一6S店所提供的專業培訓就從根本上解決了這一問題。6S店定期安排專業的設備設計師從設備保養、科學使用等方面為客戶的員工提供系統性的培訓,使客戶真正實現“一站無憂”的方便與快捷??蛻魝兗娂姳硎?,三一6S店為他們培訓了操作手和技術人員,使技術人員不僅懂操作,更懂設備維護,減少了他們維修和零配件的成本,為他們帶來了無形的利潤。

      設備的維修和保養是售后服務中*重要的一項,由于設備龐大、生廠商總部又距離遙遠,無論是把設備開回總部還是等待總部派遣服務人員,都要耗費客戶大量的時間和精力。6S店相當于把小型的三一總部搬到了各地,實現了零配件、服務人員“本土化”和“常駐化”,大大提高了服務的響應速度。6S店擁有完備的維修系統與高精尖的技術服務團隊,提供全天候24小時上門服務。不僅解決客戶在使用三一產品中所遇到的各種問題,并通過全面體檢和精心調試使設備以*5654狀態重新投入工作。因為6S店就在當地,客戶甚至可以直接把設備開到6S店的大修廠進行維修保養。

      對客戶來說,時間就是效益。以往客戶需要一個零部件時,要等待廠商從遙遠的總部發送,這無論是對廠商還是對客戶來說都是一筆巨大的成本。6S店的配件中心將產品所需的原裝配件做好充分的備份和庫存,客戶急需配件時就從當地6S店直接發送,客戶再也不用為無法及時更換原廠配件和耽誤工期而煩惱。韶關市三創混凝土有限公司經理楊建民就向記者說了這樣的經歷:他們的泵車需要配件,中午打電話到三一,6S店下午就發貨并安裝好,他說:“這么快的響應速度,完全超過了我的預期?!?/p>

      一次兩次的為客戶解決問題并不算什么,通過終生互動,保障始終如一地服務在客戶身邊,是記者采訪中所感受到的三一6S店的獨特優勢。

      在三一6S店的信息庫中,保留著每位客戶以及每臺設備的動態信息,可以及時全面的了解客戶的需求,在*5656時間為客戶提供*有效的服務。這讓客戶切實感覺到,購買三一產品,便是買下一份終生受益的服務與承諾。當其他品牌的機械制造商向客戶推銷他們的產品,武漢恒源商品混凝土有限公司的負責人這樣回答:“三一的售后服務好這是同行都知道的,很多時候我們都沒想到的,他們就已經做到了,在這樣的企業買產品很放心。我們這個行業前期成本是一塊,后期運營成本也是一大部分,服務好、維修方便省時,費用就節省下來了?!?


    ■6S店將遍布全國

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      王樹亮是三一新疆6S店的客戶,每次三一客服給他打回訪電話時,他都會要求總部對三一新疆6S店的服務人員進行表揚和獎勵,打動王樹亮的就是6S店的技術人員業務水平高,服務及時、周到。王樹亮說:烏魯木齊的河南路立交橋、克拉瑪依西路立交橋等建設都使用的是三一設備,產品質量過硬,再加上又有新疆6S店提供的服務保障,打算今年再買兩臺三一泵車。

      正是由于越來越多像王樹亮一樣的客戶對三一的品質和服務深深認同,三一在市場上才能一路*先,銷售業績不斷突破新高。2009年,三一創下了306億元的銷售紀錄,其中混凝土機械銷售額超過100億,旗下的泵車、拖泵、攪拌站、瀝青砂漿車等產品的銷量均已名列全球*5656,混凝土成套品牌更是跨入了世界*尖行列,成為民族品牌的*越代表。目前已全面進入工程機械制造領域的三一,正形成以長沙總部為核心,上海、沈陽、北京、昆山產業園為支撐,印度、美國、德國三大海外研發與制造基地相呼應的全球發展格局。今年一季度,三一的銷售就已破百億。對此,三一集團董事長梁穩根說:“如果說三一取得了一些成就,那么成功的基礎就是來自于我們對市場和用戶需求的深刻理解。在工程機械行業市場競爭日益激烈的今天,產品質量已不再是企業競爭力的*一指標,把服務做好才是企業獲得發展的源泉?!?/p>

      而6S店的推廣,正是三一“為客戶創造價值”的服務理念較好的體現。它不僅充分整合了公司內部資源,更能夠縮短三一與客戶的距離,降低客戶的成本,*5655程度的滿足客戶的需求。以泵車為例,客戶在當地6S店購買泵車,由于采購、使用和保養的成本都大為降低,每臺泵車每年可降低營運成本10萬元左右。為客戶賺錢,還為客戶省錢的三一6S店,自然受到客戶的歡迎。湖北省建工集團混凝土制品有限公司負責人由衷地感慨:“作為三一的客戶,我們是在享受三一一流的品質,一流的營銷和一流的服務?!?/p>

      目前,作為高品質代表和象征的三一重工6S店,其全國布局的宏偉藍圖正在徐徐展開。除已營業的廣東、新疆、湖北、江蘇、四川6S店外,山東、江西、吉林、天津等三一重工6S店也即將競相綻放。未來幾年,三一6S店將布局26個省市,使客戶在全國的任何一個地方都能輕松享有*5661品質的保障。

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    ■這場改革,*終受益的是客戶

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      眾所周知,家電行業的海爾作為行業*質服務的*鋒,率先打破了當年中國家電企業重銷售輕服務常態,將新的服務理念和方式帶入家電行業,這種突破和創新*終帶來的是整個家電行業服務水平的升級換代,*終獲益的是消費者,而帶動這場改革的海爾也順利成章的成為了家電行業的領軍者。
      而在工程機械行業,三一同樣充當著這一角色,從成立伊始,它就把服務作為一項核心能力進行建設:三一*早推出“保姆式服務”,在行業中首推免費服務的概念,在行業中樹立起品質服務的標桿;接下來,三一重工斥資2000萬元建成業內*家ECC企業控制中心,用信息化武裝服務隊伍,極大提升了服務效率,帶動了新一輪行業服務水平的升級換代;而這次在全國各大城市建設6S店,將服務進一步深化,又將掀起這個行業服務升級的改革。?
      對任何一個企業來說,把服務做到客戶完全滿意不是一件容易的事,因為服務是永無止境的。把服務從“好”做到“很好”非常難,而“很好”之后永遠還有“更好”。6S店就是三一服務從“很好”到“更好”的又一次跨越,盡管投入巨大,但三一的領導始終認為這是值得的,通過更好的服務為客戶創造價值、與客戶共贏,才能獲得企業的長期發展。

      在有些人的印象里,三一的作風是冒進的,如此大手筆的在全國布局6S店被認為是一次冒險。但實際上,三一對6S店的戰略計劃和規劃布局從幾年前就已經開始,據三一集團總裁助理胡軍介紹,6S戰略建立在大量的調研工作基礎上,在做出這個決策之前,三一對行業、市場、客戶都做了充分的研究,每一家6S店的布局、選址、設計、規模等都經過了仔細的求證。而早在2004年,全國還處于宏觀調控時期,在各大企業壓縮成本和投入時,三一就已經開始為建6S店征地和規劃工作。幾年的積累,如今終于厚積薄發,6S店的不斷開業,更大程度上是三一信心和實力的體現。如果一定要說三一的做法有些冒險,那這也是一場“有準備的冒險”。

      做企業要有魄力,做大企業尤其如此。在市場競爭日趨激烈的環境中,以高度的戰略眼光開創的6S店模式,將成為三一重工品質服務的又一面鮮明旗幟。這場改革必將引導整個行業服務水平的提升,而客戶無疑將成為*終受益者。

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