買挖機不能光看價格和硬件,軟性服務更重要——三一服務滿意度連續四年行業第*

時間:2016-05-12 09:57:59微信公眾號:陜西悅大

 三一服務到底有多好?數字*有說服力。

2011年11月,中國質量協會全國用戶委員會評審用戶通過調研發現,三一產品的用戶滿意度測評結果榮獲行業“8項*5656”、“4項第二”(見表一)。這也是中國質量協會*5656次對工程機械產品進行用戶滿意度調查。20.jpg

三一集團董事長梁穩根早在1999年即提出“窮盡一切手段,將三一服務做到無以復加的地步”此后十多年,三一無時無刻不在貫徹著“服務*先”的這一理念。

“隨叫隨到,一切以修好機器保障客戶使用為*5661準則,不像國外一些公司,開始向外派維修工程師就開始計時收費。”購買過三一產品的客戶都有切身體會。

這一時段一直持續到2006年前后。因為三一工程師24小時提供服務,這一時段的三一服務也被稱為“保姆服務”、“管家服務”。

2006年,三一開始籌建4008免費電話??刹灰】催@一個小小的4008電話。

雖然三一也是業內*家提供800電話的公司,但隨著移動手機的普及,2006年時,只能座機撥打的800電話已經稍顯落伍,而4008電話能夠支撐手機呼叫。

圍繞著4008電話的申請和推出,三一更創建了國內*家工程機械行業呼叫服務指揮中心和服務監測中心,將主動服務、被動召請統一納入系統管理,跟蹤服務質量。

通過兩個中心的籌建,三一ECC(企業控制中心)亦作為后臺系統開始運營。通過ECC及其輔助系統,結合GPS定位技術,三一售后服務調度指揮中心不僅能夠通過電話接線維修工程師提供初步故障診斷、排障指導,還可以調派故障所在地周邊距離*近的維修工程師前往服務,同時查看附近的維修配件倉庫,及時調貨發貨,實現三一“天地人合一,一二三(線)協調作業”(見圖一)的*優服務調度。

圖一:三一的售后服務支持系統

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同時,隨著公司規模的裝大,三一也不斷“武裝”服務工程師的維修裝備。筆記本、手機不消說了,為服務維修工程師購車提供月供,實施技能培訓、訂單工資,提高其維修速度、質量和積極性,成為這一階段三一服務創新的深刻內涵。三一服務也由“管家服務”進入“用戶服務”階段。

不難發現,隨著三一各地服務中心不斷增多,服務半徑嚴格控制在150公里、2小時車程內,三一維修工程師在主動巡檢和及時服務之外,輔之以三一呼叫中心的及時客戶回訪和質量監督,三一服務的內部管理完全進入了制度化、流程化時代,“苦干”變成了“巧干”、“愿干”。

但只有這些還不夠。三一服務還在不斷改進自身。

客戶買了機器,卻缺乏專業操作人員,三一就主動為客戶培養操作手;客戶買了機器,找來訂單,但可能缺乏企業管理經驗,三一就聯合中南大學,為客戶提供EMBA短訓班……總之,三一希望查找產業鏈的每個環節,只要有利于客戶利益和服務口碑,三一都愿意率先實踐。

也正是在這種精益求精、不斷完善的追求下,三一服務進入到“一生無憂價值鏈”時期(見圖二)。

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注:一生無憂即“一省五優”的諧音。

“一”即“一個電話,解決一切問題”,客戶選擇三一,無論何時何地只要撥打4008 878 318服務熱線,三一將會竭盡全力為客戶解決一切問題;“省”即“節省成本”,三一將推出六大免費服務舉措,分別為免費設備保養、免費液壓油檢測過濾、免費贈送維修工時、免費上門點檢服務、免費程序升級、免費提供重難點混凝土施工解決方案;“五”即“五個快速”,對于客戶召請、配件、大修等服務,三一以“一小時回復,兩小時到達”量化的響應速度承諾“快速到達,快速排故,快速供貨,快速大修,快速解答”,否則給予明確的補償;“優”即“*質承諾”,對于關鍵零部件三一再一次延長其保修期限,徹*消除客戶對零部件質量的顧慮;對于大修質量,三一承諾“維修部位半年內出現質量問題免費修復”,并進行相應賠償。

一項不完全數據統計表明,三一在服務資源上的投入是其服務質量口碑的*5656重保障:現在三一的服務人員為競爭伙伴的1.8倍;用于服務的車輛為競爭伙伴的1.7倍;遍布全國的辦事處為競爭伙伴的1.4倍。為了更好地滿足客戶的需求,三一在全國20多個城市建立了*一*二的6S店,把營銷、配件、展示、維修、信息收集和客戶培訓等六個功能集于一體,充分地滿足客戶的需求。三一打造了數百個區域的配件廠,配件倉庫的數量為競爭伙伴的1.6倍;配件貯備量是競爭伙伴的1.5倍。

同時,三一借助*新的IT信息技術,構建了強大的服務后臺,并將公司的文化理念、工程師的服務行動和維修活動中的細節結合在一起,構成其強大的服務售后競爭力。而三一的行業競爭對手,學到理念、行動、技術和細節中的一項兩項或許不難,但要在整體系統設計上追趕三一,實在并不容易。

并不讓人意外的消息是,三一的售后服務仍在不斷向前和向后延伸。向前,指根據工程師維修和檢測中心的數據統計,發現維修中的問題,進而在研發和制造時加以參考,將問題解決在前端。而向后,則包括積極發展自建物流,為客戶購機提供更*質一站式服務;將各地的售后服務外包給三一服務原有的服務團隊,進一步提升其收入水平,激發其積極性,讓“聽得見炮聲的人做決策”。

“三一的服務,就是要讓客戶激動地笑。”三一售后服務部的一名負責人在強調三一服務要達到的高度時指出。

   三一售后服務熱線:400828318

 

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