合肥湘元:“管理”出服務*牌之師

    時間:2012-09-24 00:00:00作者:三一來源:三一

    服務資源
      截止2011年12月,合肥湘元在安徽擁有60個服務網點,服務車輛150多臺,服務人員250多名,一線人均服務臺量20臺,車均服務臺量30臺,服務資源配置在當地行業中位居*5656。


    服務資源建設特色
      將做好服務提升到了公司戰略的層面。在服務人才的管理上具有獨特優勢,擁有一套健全的、能充分調動人員積極性和主動性的管理制度。


      合肥湘元對于服務資源的投入,遵循“投入多少,就要回報多少”的原則。因為,好的售后服務將直接促進新機的銷售,為品牌建立競爭優勢?;诖?,合肥湘元將做好服務提升到了公司戰略的層面。
      “我們對服務的投入總是提前做好預案,提前半年進行投入,遠遠超過三一重機對代理商的要求?!睋戏氏嬖詹块L應虎平介紹,湘元的服務資源,在業內可以說是數一數二的,這為其服務提供了有力的保障。
      服務人員是服務的主體,直接影響著服務的好壞。除了一流的服務資源配置外,湘元還建立了一套健全的、能充分調動人員積極性和主動性的人才管理制度。它為湘元管理出了一支服務的w*牌之師。目前,湘元的服務隊伍中,中高*人才比例超過了60%。這跟他們獨特的人才管理優勢是分不開的。
      “狼文化告訴我們,一個團隊必須有一個清晰明確的奮斗目標?!痹谌瞬殴芾砩?,湘元首先會明確服務人員的奮斗目標,要求每位員工都清楚公司的三年、五年和十年規劃。然后,通過幫助員工制定個人的中長期職業發展通道,讓員工明確自己未來的角色定位。
      實現共同的目標,要*5655限度地發揮一個團隊的戰斗力,這就要求這個團隊具備很高的執行力。如何讓服務人員明白:我要做什么?我該怎么做?湘元的答案是制度。嚴格的制度可以提升執行力。從每一名服務工程師或維修技師入司的*5656天起,湘元就利用各種培訓和會議,反復宣貫各項服務管理制度。此外,湘元還提倡注重服務結果,要求服務人員以服務結果對工作價值和客戶負責。將結果的優劣通過考核來量化。因為沒有考核,目標和結果就是紙上談兵。為此,服務管理部根據公司的管理制度和考核細則,不斷匯總和通報每人每月的服務成績,并提出改進意見和措施,促使服務人員不斷進步。
      湘元推行“標準化”和“規范化”的服務流程,追求“工作環境舒適”、“工作過程規范”、“工作現場井然有序”等。公司還始終確保員工的福利待遇*先行業標準,提升員工的尊榮感,為每一名服務人員提供暢通的職業發展通道。
      湘元十分重視服務隊伍的持續培養,建成了業內*先的服務培訓資源。一方面,由總經理直接領導的專業講師隊伍,定期對服務人員開展文化理念及服務技能的培訓;另一方面,湘元采取文化熏陶的方式,來增強服務人員的崗位認同感。針對一線服務人員及中高層領導干部,湘元組織了多樣化的文化培訓。比如,觀看電影《長征》,強調自強不息的“新紅軍精神”;組織學習交流《王永慶買米》、《查理?貝爾:把廁所打掃得比廚房還干凈》等故事,強化員工注重細節、用心服務的意識。(呂珍)

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