真情售后:真誠拉近與客戶的距離

    時間:2015-01-26 00:00:00作者:三一來源:三一

    三一人一直秉承“先做人,后做事”的理念,但在服務工程中,難免有極少數客戶還是會心存疑惑。

    記得在我服務的客戶中,有一位嵩明的個體客戶,剛開始,與客戶溝通時,他說得*多的是:“你們的設備壞了,趕快來處理,如果兩個小時到不了,就投訴……”

    有一天,我回電給客戶,他話語中還帶著“火藥味”:“設備馬達質量有問題,馬上帶個新馬達過來更換。”客戶情緒很大,我安撫了客戶,并立刻驅車前往。

    經過兩個多小時的路程,我趕到了設備現場。結果,客戶一見面就不屑地說:“怎么派來一個年輕小伙,會修設備嗎?”

    我并沒有出言反駁,而是首先詢問設備的使用和保養情況。隨后,又檢查了設備的液壓油和濾芯,發現液壓油油位計顯的示顏色正常,也沒有變質,但是濾芯卻顯示報警狀態。想到客戶說加過幾小桶新油,我就找來礦泉水瓶,在油箱底部放了少許液壓油觀察,發現油很黑,大大小小的鐵屑非常多,再一啟動機器試機,就聽到馬達噠噠作響。拆開馬達,柱塞里面的銅套和鋼球都有少許的磨損。經過幾個小時的研磨和修復,裝上馬達試機正常,沒有異響。之后,我把剛才放出來的液壓油樣品和對馬達內部零件拍的照片給客戶看,并詳細分析故障原因和新設備該怎么操作和保養講解給客戶聽,客戶看到故障已經解決,心情也好了許多。

    然而,當客戶聽說保養液壓系統要花費近一萬多元時,有些猶豫。*后,客戶以沒錢拒絕了我,即使我幾次協商,向他分析不做保養的后果,客戶還是搖頭作罷。

    在返回辦事處的路上,我一直擔心這臺設備。于是,我通過協調將可能出現故障的齒輪泵和蓄能器,以及保養的配件儲備到辦事處,以防不測。

    一個星期后,我擔心的事情還是發生了。當天半夜三點多,客戶召請致電反饋:“油泵聲音很大,油溫很高,閘板不動!”回電給客戶,并告之應急處理辦法后,我立馬聯系貨車冒雨直奔工地。

    誰知禍不單行,車子走到距離電站還有十多公里的路程時,雨越來越大,路的側面不斷有石頭滾下來,進退兩難……無奈在貨車上過了一夜,等路恢復正常后已經是下午了,快天黑的時候,我終于趕到現場,來不及休息吃飯,馬上就進行搶修設備。

    經過奮力搶修,設備終于正常運轉。當客戶看到設備再次正常工作的那一刻,已經說不出來話了,只是緊緊握著我的手……后來,客戶**性購買了三一兩臺拖泵,徹*改變了以前的種種看法,更信賴三一人和三一品牌了,我也感到無比自豪。(段文強)

     

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